Les dirigeants se penchent sur les tendances des voyages d’affaires lors de la conférence Phocuswright

Alors que les sommités de l’industrie du voyage et les investisseurs se réunissaient à Phoenix cette semaine pour la conférence annuelle Phocuswright, les problèmes clés des voyages d’affaires occupaient fréquemment le devant de la scène, y compris les défis liés à la reprise des voyages, une prédiction pleine d’espoir sur l’adoption de nouvelles capacités de distribution et la nécessité pour les gestionnaires de voyages d’affaires de prendre le chef de file en matière de comportement de réservation durable.

Les grandes entreprises se heurtent aux murs dans les négociations sur les prix

Les grands programmes de voyages d’affaires ont été surpris par les difficultés alors qu’ils reviennent à la table des négociations avec les fournisseurs, a déclaré John Morhous, directeur de l’expérience du Flight Centre Travel Group, lors d’une session consacrée aux voyages d’affaires.

“Ils s’attendent à avoir un grand pouvoir d’achat et à pouvoir négocier de gros rabais, mais ils ne se matérialisent tout simplement pas dans le monde d’aujourd’hui parce que la capacité est limitée et que le monde est différent”, a-t-il déclaré. “Il a été difficile de naviguer dans cette eau, c’est pourquoi vous voyez le côté PME rebondir un peu plus vite.”

Alors que les gros clients “dépenses sont en baisse”, ils ont toujours des attentes “très élevées” en termes de service, a déclaré Morhous. Belinda Hindmarsh, vice-présidente exécutive de CWT et directrice de la croissance, a déclaré que répondre aux besoins de service avait “été difficile”, mais a ajouté qu'”il n’y a jamais eu de moment où la valeur du TMC ait été plus élevée”.

“Si vous pensez à la complexité des voyages aujourd’hui et à tous les changements, quelqu’un doit guider les voyageurs pour comprendre comment se rendre du point A au point B, et souvent ce n’est plus seulement A à B”, a déclaré Hindmarsh. “Les voyages deviennent beaucoup plus complexes, et il y a beaucoup plus besoin de sécurité.”

Saber prédit “beaucoup plus” l’adoption des NDC

Le président de Saber Corp., Kurt Ekert, voit des niveaux plus élevés d’adoption de nouvelles capacités de distribution à l’horizon alors que “la technologie rattrape enfin certaines des aspirations des 15 à 20 dernières années”, a-t-il déclaré dans une interview lors de la conférence.

Alors que la frustration suscitée par la lenteur des niveaux d’adoption de NDC a augmenté ces dernières années, Ekert a noté que dans les premières années de NDC, il y a environ une décennie, l’accent était mis sur “la physique de la distribution des compagnies aériennes”, en mettant le contenu via une interface API, mais c’était seulement une partie de l’équation.

“Ce qui manquait, pour que cela fonctionne, si vous pensez aux flux d’automatisation d’achat, de réservation et de post-réservation qu’un [travel management company] ou un [online travel agency] ou une entreprise a besoin, ces choses n’avaient pas été traitées à grande échelle », a déclaré Ekert. « C’est fondamentalement la raison pour laquelle il n’a pas été largement adopté, mais nous résolvons ces problèmes, donc qu’il s’agisse d’EDIFACT ou d’une API, l’expérience utilisateur l’efficacité avec les voyages d’affaires sera à la hauteur de ce qu’elle était auparavant.”

Ekert a déclaré qu’il s’attend à “beaucoup plus” d’adoption de NDC, bien que “cela nécessite que les entreprises, le TMC ou l’OTA, certains intermédiaires technologiques comme nous et la compagnie aérienne alignent tous leurs intérêts sur la manière dont cela se fait”.

À la recherche de la durabilité

L’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle seront la clé pour inciter les voyageurs à prendre des décisions de réservation plus durables, a déclaré Tom Kershaw, directeur des produits et de la technologie de Travelport.

Les voyageurs interrogés dans les enquêtes disent parfois qu’ils seraient prêts à payer plus pour des options de voyage plus durables, mais ils optent toujours pour l’option la moins chère et la plus courte et ignorent les données de durabilité dans la recherche, a déclaré Kershaw. Lorsque des scores de durabilité sont fournis, les voyageurs ne comprennent souvent pas ce qu’ils signifient.

“Nous avons vu la part des voyages durables passer de 0 à 4 %, puis c’est tout simplement plat”, a déclaré Kershaw.

La clé, a déclaré Kershaw, sera dans les pondérations de recherche, qui dépendent toujours fortement du prix. Les données sur les émissions devraient être l’un des “marqueurs” dans les recherches influençant leur lieu d’apparition, grâce à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique. Pousser pour cela reviendra en grande partie sur les épaules des gestionnaires de voyages, a-t-il ajouté.

“J’ai tendance à négliger les voyageurs finaux à ce sujet”, a déclaré Kershaw. “Les gestionnaires de voyages d’affaires vont favoriser la durabilité. Ils contrôlent le budget et ont des objectifs d’entreprise à atteindre.”

Les attentes en matière de service hôtelier évoluent

Alors que les hôtels continuent de faire face à des pénuries de main-d’œuvre, le service dans les hôtels revient à un niveau “différent mais cohérent”, a déclaré Drew Pinto, responsable mondial des ventes, de la distribution et de la gestion des revenus de Marriott lors d’un panel d’hôtels lors du salon.

Pinto a reconnu un “gros décalage” entre ce que les voyageurs payaient en tarifs et les niveaux de service dans les hôtels au printemps, lorsque la demande reprenait en flèche au milieu de l’inflation alors que de nombreux hôtels manquaient encore de personnel. Aujourd’hui, cependant, l’expérience s’est améliorée, a-t-il déclaré.

“Nous avons augmenté le personnel”, a déclaré Pinto. “Nous avons rétabli tous nos [food and beverage] conditions. Nous avons remis en place nos audits des normes de marque, nous tenons donc les hôtels responsables.”

L’entretien ménager reste l’un des domaines les plus touchés en termes de service. Une enquête de l’American Hotel & Lodging Association auprès d’environ 200 hôteliers au cours des derniers mois a indiqué que 87 % d’entre eux connaissaient une pénurie de personnel, et plus de 40 % ont déclaré que l’entretien ménager était le plus grand défi en termes de personnel.

Le directeur commercial de Choice Hotels International, Robert McDowell, a déclaré que la société avait travaillé avec ses franchisés pour créer un «entretien ménager à la demande», et que la clé était de définir les attentes des clients dès le début. Lors de l’enregistrement, par exemple, les clients peuvent savoir s’ils doivent s’attendre à un ménage tous les un, deux ou trois jours. Dans les marques de niveau supérieur telles que Cambria, les clients sont informés de la régularité du ménage par SMS, avec la possibilité de faire également des demandes spéciales par SMS, a-t-il déclaré.

Pinto, qui a déclaré que Marriott avait mis en place des normes d’entretien ménager liées aux différents niveaux de ses marques, a déclaré que l’entreprise était devenue plus créative dans ses pratiques d’embauche, telles que l’offre d’horaires partagés ou d’horaires de travail flexibles, pour lutter contre la pénurie de main-d’œuvre. Lorsqu’on lui a demandé si le ménage était potentiellement une opportunité de revenus pour les hôtels, il a répondu non.

“Nous ne facturons pas le ménage, malgré de nombreuses demandes”, a déclaré Pinto.

Annonce des gagnants de l’innovation

Les lauréats des concours Innovation Launch & Summit de Phocuswright cette année comprenaient :

  • Swayed, un logiciel qui cartographie les parcours des clients dans les hôtels en utilisant les données de localisation, comportementales et transactionnelles de leurs appareils pour permettre aux hôtels de mieux cibler les ventes et les services aux clients, a été nommée la startup la plus innovante de l’année ainsi que le lauréat du prix Thayer Ventures.
  • Nectar, une solution de financement pour les propriétaires dans le secteur de la location à court terme, a remporté le prix du public ainsi que la deuxième place de la startup la plus innovante de l’année.
  • La marque @Hotel de Tripscout, une plateforme de réservation d’hôtels au sein d’Instagram, a remporté le People’s Choice Award parmi les candidatures au lancement.
  • Celitech, qui permet aux agences de voyages de vendre des forfaits de données cellulaires internationaux comarqués en tant que service auxiliaire, a été finaliste pour le Launch People’s Choice Award.